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Apprenez les bases de la gestion des styles de conflit en cinq minutes

Pour accompagner le diaporama « Introduction aux styles de gestion du conflit ».

Dans toute situation de conflit, deux éléments entrent en jeu.

Le premier est que chaque personne a des objectifs, c’est-à-dire ses propres buts ou attentes. Parfois, il nous importe peu que nos objectifs soient atteints et nous ne les défendons pas avec assurance. Mais parfois, nous y tenons beaucoup et nous les affirmons avec force. L’axe vertical illustre donc cet éventail, d’un faible engagement envers nos propres objectifs à un engagement élevé.

Deuxième élément de tout conflit : il existe une relation d’une sorte ou d’une autre. Parfois, nous sommes très attachés à cette relation et notre réaction le fait savoir aux autres. D’autres fois, nous ne sommes pas très attachés à cette relation, ou du moins, sur le moment, nous nous sentons et agissons comme si elle nous était indifférente.

Cela peut sembler négatif, mais ce n’est pas toujours une erreur. Par exemple, si quelqu’un que vous ne reverrez jamais vous crie une insulte sur l’autoroute, il est inutile de vous demander comment « réparer » cette relation. Rentrez chez vous en toute sécurité et passez à autre chose! Sur le diagramme, la relation est représentée sur une ligne horizontale, ce qui montre que nous pouvons avoir une focalisation faible sur la relation (ou un faible engagement envers elle) ou une focalisation élevée.

Si l’on réunit ces deux dynamiques dans un diagramme, on obtient cinq styles différents de réaction au conflit. Ces styles diffèrent selon ce sur quoi nous nous concentrons au moment du conflit : nos propres objectifs, la relation ou les deux.

Alors, quel style est le meilleur?

Aucun n’est le meilleur dans toutes les situations de conflit. Chacun est utile dans certaines situations où les autres styles ne le seraient pas vraiment. Par exemple...

La réponse axée sur l’harmonie, en bas à droite, semble idéale. N’est-il pas bon d’accorder une grande priorité aux relations? L’harmonie apporte de la gentillesse et du réconfort dans les relations.

Mais la gentillesse et le réconfort ne peuvent pas toujours être notre priorité. Si un enfant se précipite dans la rue, aucun parent aimant ne lui sourira tendrement en disant « Je t’aime! » Il n’y a qu’une seule réaction sage : attraper vite le petit aventurier et le ramener sur le trottoir! Sur le moment, on ne se soucie pas de ses sentiments, et la qualité de la relation pendant les dix minutes suivantes risque d’être exécrable! C’est une réponse axée sur la direction, car le parent ne se concentre pas sur la relation à ce moment-là : sauver une vie passe en premier. Les dirigeants de toutes sortes doivent recourir à la direction de temps à autre.

Dans les organisations, si le personnel ne fait pas le travail ou le fait mal, aucun gestionnaire compétent ne choisira l’harmonie. Les gestionnaires ont l’obligation de pousser les gens vers un meilleur rendement, même si certains membres du personnel en sont agacés. Cela exige parfois une réponse axée sur la direction, ou du moins sur la coopération, puisque ces deux styles poussent les autres en fonction de nos propres objectifs.

La coopération est une autre réponse qui semble idéale. Un engagement élevé envers la tâche et envers la relation : le meilleur des deux mondes! Oui, c’est une excellente réponse dans de nombreuses circonstances. Plus que tout autre style, c’est celui qui améliore vraiment la vie de la plupart des gens lorsque nous développons nos compétences dans ce style. Mais la coopération n’est pas la meilleure réponse à tous les conflits. Il faut du temps, des efforts et des compétences pour discuter des choses aussi en profondeur que l’exige ce style!

La coopération est un excellent objectif, mais choisissez avec soin les questions qui méritent l’effort qu’elle demande. Par exemple, si votre organisation achète du nouveau mobilier de bureau, est-ce une bonne utilisation du temps et de l’énergie du personnel que de réunir tout le monde pour examiner toutes les options de façon aussi approfondie que l’exige la coopération? Probablement pas. Il vaudra sans doute beaucoup mieux qu’une personne, ou un petit comité, consulte les gens, puis annonce simplement les décisions.

La vie est plus facile et meilleure si nous coopérons parfois, mais aussi si nous pratiquons l’évitement, l’harmonie, la direction ou le compromis à d’autres moments.

Autrement dit, la flexibilité est un objectif clé.
Chaque style a ses forces et ses faiblesses. Nous gérons mieux les conflits lorsque nous sommes capables de bien utiliser chaque style. Nous pouvons alors choisir les réponses qui conviennent aux circonstances dans lesquelles nous nous trouvons.

Mais voici le problème : la plupart d’entre nous deviennent bons dans un ou deux styles tôt dans la vie, et s’y fient en toutes circonstances. Nous apprenons une grande partie de cela pendant l’enfance. Dans une famille, le grand frère apprend peut-être que les conflits ne posent aucun problème : il adopte simplement un style axé sur la direction et le petit frère se plie à sa volonté. Cela fonctionne à merveille... jusqu’à ce que le grand frère épouse une femme qui ne choisit pas l’harmonie comme le faisait son petit frère. Elle s’attend à utiliser la coopération pour régler les différends, et elle se fâche lorsque son mari insiste bruyamment pour faire les choses à sa façon. Le voilà en pleine crise!

Peut-il s’adapter et apprendre à utiliser aussi d’autres styles? C’est le défi qui nous attend tous. Peu importe les styles que nous préférons. Le défi consiste à devenir habiles dans tous les styles, à comprendre les avantages et les coûts de chacun, et à être capables de choisir le plus efficace pour la situation particulière à laquelle nous faisons face.